Туризм

Клиент всегДА прав ???

Вступление.

Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой “друг по переписке”, потому что после каждого полёта она писала жалобу.

Ей не нравилось,

что компания не назначает конкретные места;

ей не нравилось отсутствие секции для первого класса;

ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание;

ей не нравилась процедура посадки в самолет;

ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.

Новости СМИ2

Её последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: “Это для вас”.

Через 60 секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось: “Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт”.

Фразу “клиент всегда прав” первоначально придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г., и её обычно используют компании для того, чтобы:

1. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании
2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам.

К счастью, все больше и больше компаний отказываются от этой максимы, потому что, по иронии, это приводит к плохому обслуживанию клиентов.

Вот 5 главных причин, почему утверждение “клиент всегда прав” неверно:

1. Это расстраивает сотрудников

Конечно, есть много примеров плохих сотрудников, которые оказывают услуги отвратительно. Но попытка решить эту проблему путем объявления, что клиент “всегда прав”, является контр-продуктивной.

2. Это дает раздраженным клиентам несправедливое преимущество

Используя лозунг “Клиент всегда прав”, безобразно ведущие себя клиенты могут потребовать всё, что угодно — они ведь правы по определению, не так ли? Это делает жизнь сотрудника гораздо тяжелее в ходе решения проблем с такими клиентами.

Также это означает, что безобразно ведущие себя люди получают более качественное обслуживание, чем хорошие люди. Это всегда казалось мне неправильным, и гораздо более логично вести себя хорошо с хорошими клиентами, чтобы им захотелось снова к вам прийти.

3. Некоторые клиенты вредны для вашего бизнеса

Большинство компаний считают, что “чем больше клиентов, тем лучше”. Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.

4. Это приводит к плохому обслуживанию клиентов

Rosenbluth International, корпоративное турагентство, пошло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблут написал отличную книгу о своем подходе под названием “Поставьте клиента вторым — Поставьте своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались”.

Розенблут утверждает, что когда вы поставите своих сотрудников на 1 место, то и они поставят клиента на первое. Поставьте сотрудников на 1 место, и они будут рады своей работе. Сотрудники, которые рады своей работе, обслуживают клиентов лучше, потому что:

* Они больше заботятся о людях, включая клиентов
* У них больше энергии
* Они счастливы, т.е. с ними интересней говорить и вообще взаимодействовать
* Они более мотивированы

С другой стороны, когда компания и руководство постоянно принимают сторону клиентов, а не сотрудников, это дает им ясное посыл:

* Сотрудников не ценят
* Справедливо относиться к сотрудникам не так важно
* Сотрудники не имеют права на уважение со стороны клиентов
* Сотрудники вынуждены терпеть от клиентов всё что угодно

Когда превалирует такое отношение, сотрудникам становится наплевать на обслуживание. В такой обстановке по-настоящему хорошее обслуживание почти невозможно — всё, на что клиент может надеяться — имитация хорошего обслуживания. Вы знаете, что я имею в виду — учтивость только на поверхности.

5. Некоторые клиенты просто не правы

Дело в том, что некоторые клиенты просто не правы, что компаниям без них лучше, и что руководитель, который принимает сторону неразумного клиента в противовес сотрудникам — это очень плохая идея, которая приводит к ухудшению обслуживания клиентов.

6. Некоторые клиенты банально глупы и бизнесу от них сплошные убытки

Потому что умный человек не будет полагать, что он, как клиент всегда прав, вне зависимости от прочих обстоятельств, и что ему все дозволено. Глупец не считает нужным читать предупреждающие надписи на стаканчиках с горячим кофе и пачках сигарет. Он не читает инструкции и не читает условия продажи. Но несмотря на это он требует. Требует с полной уверенностью в своей абсолютной правоте. Такие люди не появляются неожиданно. Вначале они нахамят и вытрясут всю душу из оператора отдела продаж. Потом будет звонить по 5 раз в день на склад, с вопросом, где его заказ. А по получении - терроризировать техподдержку, потому что религия идиотов не позволяет им открыть инструкцию по эксплуатации и прочитать написанное в ней черным по белому. Даже если товар и не будет им позднее возвращен, или уплаченная за товар сумма не будет им отжата через кредитную компанию - предприниматель потеряет гораздо больше, чем получит прибыли с продажи.

Поэтому верьте своим сотрудникам и уважайте их чувства и интуицию. И если через пару минут после начала первого же разговора слабая адекватность клиента становится очевидной - дайте им возможность сказать клиенту "Извините, но уровень нашей услуги или товара не соответствует вашим требованиям. Прощайте."

Так что ставьте на первое место своих сотрудников.

И следите за тем, чтобы они ставили на первое место клиентов!(с)

Итак, а теперь давайте поразмышляем, будучи "клиентами" и наоборот- теми, чьими услугами пользуется "клиент"......

Может Вы ещё сможете вспомнить "примеры", когда вы, как клиент, были правы или неправы- это вообще будет здорово и наоборот- когда неправы(ну думаю ,вот в этом Вы признаетесь!)