Мы их глазами, а они – нашими. Продавцы о покупателях: хамят, давят на жалость, интерпретируют закон под себя .

Подробности – в нашем материале. 

 

Покупатели о продавцах: "Невнимательные и невоспитанные"

Для начала узнаем, какие претензии предъявляют к продавцам покупатели. С этим вопросом мы вышли на столичный проспект Независимости. Удивительно, но немало опрошенных заявили, что их все устраивает. Нашлись и недовольные. 

Людмила Топольницкая когда-то сама была товароведом в магазине. По ее мнению, беда в "невышколенной молодежи":

- Такое впечатление, что их берут с улицы или из колхоза какого-то. Невнимательные и невоспитанные. Когда ты заходишь в отдел, хочется, чтобы кто-то подошел и спросил, нужна ли помощь. Я, например, плохо вижу. Но они стоят надутые, всем своим видом говоря, что у них маленькая зарплата. А я же в этом не виновата! Я пришла со своими деньгами, и будь добра, меня обслужи нормально. 


Ольга: 
- Продавцы не уделяют внимания покупателям. И улыбка на лице должна быть, как в Европе. И отзывчивость, наверное. Когда я захожу в магазин, продавец иногда даже как будто не замечает меня, а он, наверное, должен спросить, что я ищу, и предложить товар. А иногда заходишь: сам выбираешь товар и покупаешь.






Николай Вислоус:

- Я по магазинам хожу очень редко, но когда приходится, встречают и провожают меня, конечно, не всегда так, как хотелось. Просишь, дайте мне 100 граммов колбасы, а они отвечают: "Мы не можем резать". Особенно на рынках плохо себя ведут. 




Итак, что раздражает наших покупателей:

• Отсутствие сервиса, работа "на автомате".
• Напротив, слишком навязчивый сервис, когда продавец мешает самостоятельно выбрать товар. 
• Незнание характеристик товара, который он продает.
• Очереди, медленное обслуживание.
• Нетактичность (когда полному человеку говорят: "Есть большие размеры").
• Хамство.
• Отсутствие понятия о гигиене (особенно в кулинарии). 

Профессиональные "жалобщики" среди покупателей: "Не понравиться может даже улыбка"

Чтобы достичь взаимопонимания между продавцами и покупателями, мы обратились в один из крупнейших столичных универмагов. Работники ГУМа признаются, что жалоб в свой адрес получают немало. Если рабочий день проходит без записей в книге замечаний и предложений, это скорее исключение из правила. При этом подчеркивают: пишут в книге не только жалобы, но и благодарности. Причем иногда даже в стихах. 

Но мы возвращаемся к грустному. Ведущий торговый инспектор Наталья Хрипачрассказывает, что чаще всего людей возмущают любые изменения в универмаге, будь то переезд отдела или изменение технологии продаж. Например, когда была создана секция парфюмерной продукции с системой самообслуживания, в адрес работников ГУМа посыпался шквал негодования. Особенно - от дам старшего поколения, которым очень нравилось общаться с продавцами. Они до сих пор не приемлют систему самообслуживания, доказавшую свою эффективность. 

Также многих покупателей в универмаге возмущают очереди во время проведения акций. Здесь об этом знают, но просят относиться с пониманием. 

- Покупатели  любят писать о том, что мы приверженцы советских времен, не хотим никаких изменений (вообще слово "советский" наши покупатели очень любят, называя ГУМ "дитем Советского Союза"). Но ведь есть же какие-то возможности человеческие и кассовых аппаратов. Если проходит акция, мы стараемся всеми силами разгрузить торговый зал, потому что нам тоже не нравятся очереди. 

Внутренне соглашаясь с покупателями в том, что очереди в магазине – это большая проблема и ее нужно решать, продолжаем говорить о самых распространенных жалобах. Администратор ГУМа Екатерина Каробка пояснила, что среди покупателей есть категория профессиональных "жалобщиков", которым все не нравится уже с порога. И именно они чаще других требуют книгу замечаний и предложений. Таких покупателей может разозлить что угодно: начиная от якобы "плохого качества товара и высокой цены" и заканчивая "ехидной улыбкой".



- Они могут заявить: "А почему вы мне улыбаетесь? Вы ехидничаете, смеетесь надо мной". Или когда продавец стоит рядом и хочет уделить внимание покупателю, он может возмутиться: "А что вы рядом стоите? Вы подозреваете, что я хочу что-то украсть?" И такие люди к нам приходят постоянно. Мы знаем их в лицо. Продавцы подстраиваются под их настроение, чтобы избежать конфликта. Причем от возраста здесь не зависит: это могут быть как пожилые люди, так и молодежь, претендующая на то, что знает свои права, и забывающая о нормах морали и этикета.

ТОП самых странных жалоб: откройте гардероб, поменяйте музыкальное сопровождение и продавайте уксус вместе с красителями.

Есть у работников ГУМа также собственный ТОП самых странных жалоб. Многим активным покупателям не нравилось музыкальное сопровождение в универмаге, хотя, казалось бы, кому придет в голову тратить на это время? Удивило администрацию также требование о том, что в магазине нужно срочно оборудовать гардероб. "Действительно, чем ГУМ хуже театра?" - не всерьез думаем мы. 



А однажды подозрительный дедушка обвинил администрацию в том, что с хозяйственным мылом у них происходит "усушка". Пришлось взвешивать его на ювелирных весах, и в итоге отобраны были те куски, вес которых оказался чуть-чуть больше. 

Кроме того, женщинам запомнились замечания о том, почему красители для тканей не продаются вместе с уксусом? И как получилось, что все камеры хранения на 1-м этаже заняты (камеры хранения есть также на 2-м и на 3-м этажах).

Продавцы о покупателях: приходят пообщаться, игнорируют правила и портят товар

Екатерина Каробка отметила, что такие забавные замечания единичны, и совсем не они – источник головной боли продавцов. Администратор просит покупателей задуматься о своем поведении и воспринять замечания в их адрес не как упрек, а как рекомендации. 

• Приходят в магазин в изрядном подпитии

Заведующая секцией одежды и трикотажа для детей Алла Яцевич до сих пор не может в полной мере принять аксиому "клиент всегда прав". Она совершенно не понимает, как можно прийти в магазин подшофе, неадекватно воспринимать требования продавца и при этом иметь право написать жалобу. 

• Разговаривают по мобильному телефону

Продавец 6-го разряда Галина Романова также в первую очередь напоминает о культуре поведения. И в пример приводит частые беседы покупателя по мобильному телефону, особенно при расчете с продавцом. По ее мнению, свои личные вопросы нужно решать дома. "Если покупатель хочет, чтобы  продавец работал на европейском уровне, должно быть взаимное уважение". 

• Могут испортить товар

Простое правило, что в отделе с одеждой нельзя устраивать "перекусы", кажется весьма логичным. Для большинства покупателей, но не для всех, считает Галина Романова. Несмотря на то, что в ГУМе есть кафе, люди заходят в детские отделы с мороженым и пирожками.

- Многие не понимают, что у нас товар, и светлые вещи бывают. Однажды папа пришел с мороженым шоколадным и стоял возле вешалок с товаром. Я подошла к нему и сказала, что здесь детская одежда, съешьте мороженое и зайдите к нам снова. Он ответил: "Я же ничего не делаю". 

В отделе женской одежды после примерки на светлых вещах можно увидеть весь ассортимент косметики, которой пользуются дамы: тональный крем, помаду, пудру, тушь, тени. Также до примерки многие покупатели не считают нужным консультироваться с продавцом по поводу размера. Как итог, вырванные молнии, пуговицы и далее по списку. 



Что касается возврата покупок, то сегодня этой возможностью пользуются многие. Но также есть тенденция, сожалеет продавец, возвращать уже испорченный и поношенный товар и пытаться убедить товароведа в том, что "эта вещь как новая". 

• Игнорируют внутренние правила

Администратор Екатерина Каробка уверила нас в том, что многие покупатели сегодня не хотят читать объявления, которые расположены на узлах расчета. Когда написано, что возврат производится в том же порядке, в котором была произведена оплата (например, на карточку), покупатель все равно требует возврата денег наличными. 

- Удивительно, но ряд ограничений покупатели расценивают как дискриминацию. Например, по дисконтной программе у нас такое условие: если покупки не совершаются в течение года, то карта блокируется. И вот одна покупательница была возмущена, что это якобы нарушение ее прав, почему такие жесткие правила? Или, допустим, гражданка России жаловалась на то, что ей не дают кредит.

• Интерпретируют закон под себя

Ряд товаров, в том числе белье, ювелирные изделия, парфюмерия и косметика, не подлежат обмену и возврату. По словам администрации, большинство покупателей об этом знают, но интерпретируют закон под себя. Ведущий торговый инспектор Наталья Хрипач рассказывает забавную историю:

- Покупательница приобрела краску для волос, которая относится к парфюмерно-косметической продукции и не подлежит возврату. И пыталась доказать, что краску можно отнести к лакокрасочной продукции (по закону ее возвращать можно). То есть уловками и ухищрениями некоторые покупатели пытаются добиться своего. Иногда даже идешь навстречу, чтобы не развивать конфликт.



- Начинают придумывать, что они где-то слышали о совершенно других правилах,- дополняет коллегу Екатерина Коробка. - Обвиняют в том, что у нас действует совершенно другой закон. Вообще процедура возврата товара очень часто становится причиной конфликта. 

Женщины рассказали про ненормальную ситуацию с возвратом обычной шторы для ванной. Оказалось, что покупательница даже ее не разворачивала, но оставила запись о том, что из-за этой шторы у нее  была залита вся ванная комната. 

А вот еще одна любопытная история:

- Покупательница приобрела нижнее белье и захотела вернуть бюстгальтер. Она попыталась сделать это очень хитро. Обвинила кассира в том, что та каким-то странным образом пробила покупку бюстгальтера по кассе и незаметно положила его в сумку покупательнице. Вот что пишет эта женщина: "Мне в мою старую голову и прийти не могло, что это подстава".

Работники ГУМа рекомендуют покупателям более глубоко вникать в закон, если о нем"слышали и так много знают".

• Давят на жалость

В некоторых ситуациях покупатели пытаются давить на жалость. В подробностях рассказывают о том, насколько они несчастны, просят войти в положение и вернуть, к примеру, деньги за тот или иной товар, не подлежащий возврату. 

- Иногда идем навстречу. Из недавнего: бабушка хотела купить шампунь, а купила бальзам в похожей упаковке. И увидела она это через 5 минут после покупки. Конечно, пошли навстречу, потому что для бабушки все-таки 20 тысяч - это сумма. Конечно, мы не всегда категоричны, но нельзя этим пользоваться слишком часто.

• Незаслуженно обвиняют в хамстве

Зачастую, когда покупателю не удается добиться поставленной цели, он подключает "тяжелую артиллерию". 

- В книге замечаний и предложений они начинают описывать ситуацию необъективно, как будто со стороны продавца имели место грубость и хамство. А потом попробуй продавцу доказать, что на самом деле было не так. От него ведь всегда требуется вежливость и доброжелательность. 

- Одна из последних ситуаций. Покупательница захотела вернуть парфюм, ссылаясь на то, что в тестере был совершенной другой аромат. Чтобы разобраться в ситуации, пригласили менеджера и администратора. Еще раз убедились в том, что аромат в упаковке и на тестере совпадают. Что получилось в итоге? Была сделана запись, что менеджер нагрубил женщине, что администратор оказалась хамкой, и все вместе мы покупательницу обидели. Причем женщина даже не захотела почему-то указывать свой адрес и мобильный телефон. 

• Хамят  и посылают "мести улицы"

Покупатели тоже совсем не такие "белые и пушистые", как описывают себя в книге замечаний и предложений, считает Екатерина Каробка. Часто берут за основу фразу "покупатель всегда прав" и позволяют себе оскорблять и унижать продавцов. 

- Когда человек пришел после работы уставший, на кассе очередь из 5 человек, а ему надо быстрее домой. И он заведенный не потому,  что продавец ему нахамил или нагрубил, а лишь потому, что у него что-то в этот день не заладилось. Когда продавцы пытаются такому человеку что-то объяснить, разгорается конфликт. 

Заместитель заведующей секцией косметики и парфюмерии Ирина Татарниковарассказывает, что однажды ее прямым текстом "отправили мести улицы". И вообще, по ее словам, "посылать" куда-нибудь подальше наши люди не стесняются. Хотя есть и скромные покупатели, которые свои претензии адресуют не конкретному продавцу, а просто громко высказываются вслух, таким образом пытаясь обратить на себя внимание. 

• Приходят пообщаться

Больше всего продавцы любят "целенаправленного покупателя", который знает, что ему нужно, и достаточно быстро делает покупки. По словам Екатерины Каробки, существует также "покупатель шатающийся". Он приходит для того, чтобы убить время или просто погулять. Среди таких людей часто встречаются "особенно разговорчивые покупатели", которые любят отвлекать  продавцов от работы. Работники ГУМа знают их в лицо, всю их биографию, начиная с детства и заканчивая нынешним временем. Это неплохо, рассказывает администратор, когда в торговом зале больше нет других покупателей. А когда их много, "разговорчивые" очень утомляют. 

И еще одна проблема: немало людей в упор не видят других покупателей. Встревать в разговор продавца и покупателя – в порядке вещей. Екатерина Каробка просит таких людей быть более уважительными по отношению друг к другу. 

• Задают некорректные вопросы

Продавцы выделяют еще один тип покупателей - "нерешительные". Им очень сложно дается решение о покупке. "Нерешительный" может ходить часами по магазину, сравнивать, сомневаться, спрашивать мнение продавца. И порой задает совершенно странные вопросы. Какой парфюм подойдет моей жене? А какой майонез вкуснее? Работники ГУМа напоминают, что дать объективные ответы на такие вопросы невозможно.

"Самый привередливый покупатель - это продавец"

Ведущий торговый инспектор Наталья Хрипач считает, что нельзя во всех конфликтных ситуациях винить покупателей. Зачастую большую роль играет умение продавцов общаться. По ее мнению, иногда продавцам тоже не хватает сдержанности и корректности, а также более глубокого знания законов. Ведь когда покупатель начинает чувствовать неуверенность продавца, может разгореться конфликт. Интересно, что самый привередливый покупатель, по наблюдению работников ГУМа, это сам продавец. И это несложно объяснить: "Когда ты в роли покупателя идешь в магазин, видишь все изъяны и недочеты в технологическом процессе".

К счастью, подчеркивает администрация, описанные выше ситуации характерны  далеко не для всех покупателей. Большинство посетителей ГУМа ведут себя достойно и обслуживать их - одно удовольствие. 

А вас устраивает работа продавцов в магазинах?

Есть ли существенная разница между государственными и частными магазинами?